Sobre compensaciones a usuarios.

Mi reflexión sobre el caso FASA y la forma en que se está compensando a los usuarios.

Creo que en esto de protección al consumidor y compensaciones estamos muy en pañales. Mi única experiencia con este tipo de compensaciones fue en EEUU, cuando hubo un class action en contra de Netflix por publicidad engañosa: Bajo una interpretación literal el aviso de las “tres películas en tu casa, tanto tiempo como quieras” no era del todo cierto ya que rara vez un usuario tenía tres películas en su casa –lo común era tener una en la casa y dos en el correo.

En esa ocasión me llegó una comunicación de Netflix diciendo que el class action existía y que habían llegado a un acuerdo extrajudicial por el cual, por haber sido afectado por la campaña engañosa, me correspondían los beneficios del acuerdo (aun cuando yo no me había hecho parte del class action, de hecho, ni siquiera sabía que existía). La compensación consistía en que no me cobrarían un mes del servicio. En el mismo comunicado se señalaba que, por ley del Estado de Massachusetts, el que yo aceptara dicha compensación no impedía que me hiciera parte de otros class actions que pudieran iniciarse en el futuro en el que se buscaran más compensaciones si los usuarios así lo estimasen necesario o adecuado.

Mis lecciones de esa experiencia son dos:

1. Que un acuerdo entre un cuerpo como el SERNAC (a nombre de ‘los consumidores’) y FASA no debiera ser el paso final de compensación sino un mínimo garantizado a todos los afectados. Estos podrían posteriormente organizarse y demandar más compensaciones si consideraran que el perjuicio sufrido así lo ameritase, estos acuerdos a puertas cerradas no son transparentes ni deseables.
2. Que los costos de encontrar y compensar a los afectados, en la medida de lo razonable, deben recaer en la empresa que debe compensar (en mi caso, fue Netflix que tenía la obligación de contactarme, informarme y compensarme), de lo contrario, esta diseñará un sistema con altísimos costos de transacción como una forma trivial de eludir el costo de la compensación. El hecho que FASA sólo compense a quienes tienen las boletas de compra me parece absurdo, que lo haga ofreciendo descuentos en sus productos, no.
   

Por otra parte, me parece evidente que la forma de conseguir las compensaciones tiene que ser arbitrada, porque: (1) Los descuentos a rajatabla no me parecen correctos ya que beneficiarían a todos, incluso a los que no compraron ni pasta de dientes en FASA o ni siquiera estábamos en Chile durante el período del acuerdo colusivo –y, en cierta forma, la multa de beneficio fiscal ya compensó a “todos los chilenos”--; y (2) los métodos ultra engorrosos pueden ser óptimos.

Eso sí, creo que, como en los pagos de seguros las compensaciones no deberían ser instancias de lucro.


Ps1: Por si les interesa, como nunca me sentí perjudicado o engañado por la publicidad de Netflix y como era una de mis empresas favoritas, al final renuncié voluntariamente a toda forma compensación. Con las farmacias no haría lo mismo.